北京市场调研公司制定资费客户满意度
1、责任部门
牵头部门：市场经营部
配合部门：集团客户部、数据中心、计费结算中心、客户服务中心
2、改善目标
（1）客户满意度提高5％，达到60％以上
（2）缩小和竞争对手的相对价格感知差距
3、具体措施
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序号
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北京市场调研公司具体措施
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时间进度安排
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1
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以品牌为主线，根据本地消费水平、客户消费习惯、竞争对手动态等细分客户群，制定和推出合理的资费营销案
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全年
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2
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梳理整改现有资费营销案，以凸显品牌属性
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4月份开始
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3
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通过营业厅、客服热线等渠道加强对新老客户资费方面的主动介绍，帮助客户分析消费、推荐使用适合的资费套餐
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长期工作
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4、
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加强资费标准、促销活动的宣传
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长期工作
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5
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加强“性能价格比”的宣传，引导客户注意力由对价格的关注转向对服务及网络的关心
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不定期进行
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北京市场调查公司制定业务办理整体质量
1、责任部门
牵头部门：市场经营部
配合部门：集团客户部、党群工作部、数据中心、计费结算中心、客户服务中心
2、改善目标
（1）客户满意度提高4％，达到66％以上
（2）提高业务办理效率
（3）提高业务办理准确率，减少业务差错
3、具体措施
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序号
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北京市场调研公司具体措施
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时间进度安排
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1
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加强培训，提高服务人员的业务能力和服务水平
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省公司计划在二、三季度各组织一次全省性业务骨干培训，同时要求各分公司、客服中心建立定期培训制度
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2
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通过抽查、互查、通报，对各单位服务质量进行监督，督促各单位业务办理质量的提高
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定期进行
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3
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结合“沟通100”营业厅达标活动，开展优秀营业员、优秀营业厅评比活动
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9月份以后
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4
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开展“服务业务技能”竞赛，鼓励一线人员自觉学习业务，提高业务办理能力
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9月份以后
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5
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强化业务稽核力度，减少业务差错
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5月份
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