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面临课题
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主要策略
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要提供承载完备的服务内容
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服务内容是“服务链”的第一个环节
如何通过信息化手段完善各渠道业务功能承?
如何从信息管理角度对全渠道做好有效支撑?
如何实现渠道间、业务间、客户间的智能化交互?
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抓住生产末端,从客户问答支撑、业务功能支撑、业务宣传支撑等维度入手为提升解答准确性与业务办理效率,提升一次性解决率。
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要提供渠道协同的服务模式
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渠道协同是依靠渠道组合发挥服务优势的有效途径
如何在协同交互中挖掘客户的潜在需求?
如何从各渠道收集返回信息?
如何依靠渠道协同推进服务质量?
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发挥渠道组合带来的服务优势,把人工热线难以高效处理的问题分流至网站、短信等渠道,通过电子渠道建设的不断完善保障系统接通率。
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要提供便捷高效的服务流程
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服务流程是决定各环节传动效率的关键
如何制定最简洁高效的流程规范?
如何做好流程管理、流程监控?
如何建立流程调整机制?
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建立集中化、标准化的智能信息互动流程,打通信息传递、业务办理、协同营销的流程障碍,以效率、服务质量提升为主线,提升客户满意度。
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