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用服务架起信赖的桥梁-甘肃移动
发表时间:2014-07-14  阅读次数:0   

对于所有的国内电信运营商而言,都是充满期待和悬念的一年。在3G牌照发放的时间表有可能逐渐明晰、有关重新分拆的各种传言不胫而走之际,中国移动却再次将服务的理念用行动传递给每一个消费者。在固有的竞争格局中,甘肃移动可谓是先行一步。“诚信服务 满意100”是甘肃移动为开展“优质服务年”活动而在年初适时推出的一个系列“节目”,其目的就是让消费者明明白白得到实惠,分享市场竞争带来的好处,而其中最引人注目的,就是八项服务承诺的实质内容。
甘肃移动客户服务部经理 告诉记者,这八项服务承诺都是操作性很强的一个方案。一是全面启用新版入网协议,杜绝了不对等条款;二是全面实施“收费误差,双倍返还”的信用承诺;三是先提醒,后停机。从年3月1日起,对后付费的客户,在停机前主动提醒,而对预存话费的客户,停机前进行余额提示,凸现出人性化服务的竞争特点;四是清晰透明提供收费信息,用户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式了解最近5个月的话费清单情况;五是全面实施业务定制客户确认。对于订购包月类、阅读类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。另外,从5月17日起,客户通过手机访问网站,将向客户推送收费提示页面,并对此页面及之前产生的流量费用予以核减;六是48小时首次回复客户投诉;七是业务办理实行“免填单”和“一台清”的电子化自助服务;八是专线受理不良信息举报。这八项服务承诺对目前电信服务方面存在的种种弊端和人们对服务上的一些诟病无疑具有很强的针对性。
一位不愿透露姓名的消费者对此感慨道,以前的电信服务可以说是“看脸色办事”,虽然这几年电信分拆后各个运营商的服务发生了显著的变化,但消费“陷阱”依然存在,有关消费者投诉的事也时有发生。如果都能像移动一样给人一个明明白白,那么“诚信服务,放心消费”就不是一句空话了。六年来,在某县城开手机店的闫先生一直未间断过对运营商的选择,最后是当地移动和他各自把“绣球”抛向了对方,在他颇具精明的眼光看来,选择在移动的“怀抱”里显然是经过深思熟虑、几经分析对比后走出的一步。他列举出的理由,除了移动的竞争实力、网络质量等之外,最后让他下定决心的还是服务。他说,服务不仅仅是承诺。表面看来,服务的因素似乎很容易理解,但把它放置到一个多维的时代画面中时,服务显然已经被赋予了更多的内涵。他的理解是,服务就像一座桥梁,通向每个终端,如果服务出了问题,或者没有产生足够的引力,终端之上的一切都会显得苍白无力。终端是什么?就是市场,就是消费者的消费意愿、预期、潜力及忠诚度的高度融合和天衣无缝的对接。也许甘肃移动在这一点上暗合节拍地踏上了其中的关键和要害。
有专家认为,未来的企业竞争将是一种多元的竞争,而服务的优劣和价值链的有效完美将会成为决定成败的一个关键。因为,一个企业要创造低成本高质量的竞争优势,必然离不开与其产业价值链和市场终端上的战略合作关系,如果没有这种服务理念和合作意识,就不能奢望未来的成长之路有多么宽阔,也就不能指望消费者最终能够“吝啬”地“买单”。
对于大多数消费者来讲,一个明显的感受是,服务在很大程度上支配着自己的购买意愿。当消费欲望被消极甚至恶劣的服务所影响时,可想而知由此而给企业带来的灾难性后果是多么的严重。一位媒体记者形容道,就像一座桥梁坍塌一样。
而在现实中,有关服务的败笔甚至种种“陷阱”蚕食着市场肌体的事例似乎仍然屡见不鲜。在垄断外壳下依然风光八面地维系其奇特命运的一些企业,仍然向权力索取着分割出来的市场“蛋糕”。与这类企业相比,中国移动早早的“断奶”使她有幸从竞争的硝烟中度过了最危险的时期,并从中体会出服务对她的至关重要性。
近年来,中国移动的客户始终保持着比较领先的地位,客户的流失也相对较少,没有大起大落的现象发生,这在一定程度上缘于品牌和服务的魅力。就甘肃而言,两年前甘肃移动的用户就已经超过了300万,让业界刮目相看,这其中,注重服务的因素不能不说是一个很大的内因。有人说,中国移动在未进行电信分拆之前作为中国电信的一个业务单元而存在。在与唯一的竞争对手——中国联通的竞争中,她一直以主导电信运营商——中国电信的背景出现,因其网络覆盖率高、资金实力强、营销网点多而闻名。电信改组后,中国移动继承了原中国电信的绝大部分客户资源和移动通信设备,依托原有的品牌优势,不断推陈出新,依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“移动梦网”、“动感地带”等业务品牌,这些新旧服务品牌相互依托相互促进,使得移动通信主导运营商的地位和品牌不仅获得了新生,还创造了一种他人难以望其项背的核心竞争力,市场竞争地位也是愈加稳固和坚实。
然而,用甘肃移动一位高层的话说,市场无限,服务更无限。如此看重服务在整个竞争环节中的作用,可见他们对提高服务、创新服务的重视程度是多么的难能可贵。
为了打好“服务仗”,今年伊始,甘肃移动还针对市场状况和客户需求推出许多优化服务的措施。如在全省营业一线和10086热线开展互动评优活动,由客户对直接受理业务的营业人员进行满意度,并将结果与个人收入和年终考核挂钩。据客户服务部经理 介绍,截止5月底,客户参与满意度等级评价达到200万次,效果非常好。另外,诸如每周长期坚持的固定接待日活动以及向客户征集金点子等活动,不仅拓宽了服务的领域,而且在与用户的双向沟通上增强了服务的功能。
拥有长期忠诚的客户以及由此整合的客户资本是一个企业特别是服务性企业生存发展的重要基础。企业的任何经营决策都必须将满足用户需求、培养客户忠诚度放在重要位置。甘肃移动正是秉承着这一理念,才能在惊涛骇浪的市场竞争中能够一马当先、,稳居行业的前沿位置。
事实上,随着竞争的不断升级,以及居民消费意识的觉醒和客户选择的增多,客户需要越来越个性化,相对于运营商而言,客户讨价还价的能力越来越强。一方面,为了获得低成本的竞争优势,运营商需要标准化的运作,另一方面,为了获得更高的客户满意,运营商又需要提供更多的个性化服务。如何寻求最佳平衡点和结合点,自然成为运营商无法回避的一种选择。也许正如那位客户服务部经理所说的:市场无限 服务更无限。其中蕴涵的哲理和玄机似乎变得更加清晰透明。
 

 

 


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