哈尔滨市场调研公司伟伟：客户量快速增长，客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强。投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大。就如何提升投诉处理一次解决率，对构建投诉全过程管控体系进行了深入思考。哈尔滨市场调研公司认为：要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。

因此，必须建立客户投诉全过程监控管理机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立“客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目”小组优化实施全过程的“六化”管控，提高投诉一次解决率、提升投诉处理满意度，降低重复投诉发生考核导向化。加强升级/重复投诉的考核力度，引导省市两级部门一次解决意识，增加考核频次，强化引导意识。
哈尔滨市场调研公司建议举措：
月度KPI扣分值=公司（部门）扣分值*本月发生的企业有责升级投诉件数
年底累计完成量未高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=各月度KPI扣分值之和*0.1；
年底累计完成量高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=5+0.5*超出指标件数；最高扣10分
审核全面化。完善“服务审核委员会”制度，降低投诉风险，统一解释口径，提升一次解答满意度
新增五项服务工作流程、更新两项流程、建立一项机制，确保各部门工作协同一致，降低客户投诉风险；
统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性，提升一次解答满意度。
处理专业化——建立11大处理专席，提升前端一次解决能力
处理专业化——平台梳理，投诉前移，提高在线解决成功率
规则模板化——通过模板化投诉处理过程和规则，指导不同经验的处理人员快速有效的解决客户问题，提升一次解决率规则模板化实现的3个着力点：
规则模板化——设置投诉处理智能向导，辅助实施投诉预处理，减少由咨询转变为投诉的可能
规则模板化——优化投诉理操作界面，提升处理效率
规则模板化——处理操作界面模板化，提升一线处理能力
流程简洁化——简化投诉处理流程，通过市场调研测评，提升一次解决及时率，哈尔滨市场调研公司调查发现：
——内部处理流程高效化
在标准时限基础上，整理一体化时限管理规则，并通过报表功能完善，实现各部门间投诉处理效率的全程监控，避免工单振荡，及时解决客户问题
流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率（续）
——内部处理流程高效化
改变按受理部门分配工单机制为按类别与处理部门分配工单
打通处理部门间的连接壁垒，工单改堵为引，流程持续优化
处理部门实现工单转派
增加受理部门催单功能
——外部沟通流程多样化
投诉处理流程多样性，追求在效率与客户满意之间的平衡，减少对客户的反复打扰，实现客户专属管理，一次沟通即能解决客户问题。--市场调研公司--

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