沈阳市场调研公司王志刚：三大妙招缴话费、秒杀活动，银讯通推荐有礼、提示电子渠道吸引力，培养客户操作习惯，实现电子渠道业务分流。支撑服务方面以CRM单一业务界面为基础，对任何业务功能界面进行流程化“包装”、“软”组合优化，通过图形化流程方式，引导营业员“按步就班”的完成“标准化”操作。

实现业务办理快捷、业务推荐精准、资源利用合理。其次我们还要注重前台简化，优化支撑，专注一线，实现投诉问题集中处理、业务集中统计和稽核、仓储物流集中管理，一线员工专注服务，提升服务质量和效率。根据营业厅忙闲时特点，从台席安排、人员排班，综合制定营业厅厅台管理计划，适时动态调整台席数，确保台席数与客户量相匹配。与此同时我们必须重视应急机制，在营业厅现场设置预等待区，高峰时段采用预等待机制，杜绝空号发生，除等候区无人外，预等待区始终不能为空，空号率下降80%。

沈阳市场调研总结出：通过这些一系列措施，业务耗时大幅降低，服务效率稳步提升。合理的引导使得业务规定方面的耗时缩短25.10%；员工技能培训使得业务实现耗时缩短6.97%；界面整合使得系统耗时缩短3.25%。缩短等候时间的同时营业厅服务质量大幅提升，客户感知明显改善。

沈阳市场调查公司统计：电子渠道缴费金额稳步提升，9月缴费3.26亿，占比全渠道缴费金额20.12%，较1月月提升10.17PP。按电子渠道酬金最高为0.5%，实体渠道平均酬金1.5%计算，活动累计节约酬金成本208.3万。

展望未来我们需要做到以服务为基础，做好客户服务，提升服务粘性；以销售为目的，扩大销售行为，强调销售业绩；以效益为中心，打造营业厅低成本高效益运营。--沈阳市场调研公司--

--相关文章--

顾客满意度从一线网点抓起 市场调研

调研公司提升顾客满意度和忠诚度的管理体系