天津市场调研公司华融：根据2010年集团公司市场调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板，是营业厅服务能力提升的瓶颈和夯实基础服务能力的重要方向，“等待时间”是制约营业厅整体质量提升的关键因素，客户抱怨与管理困惑形成鲜明对比，这样的情况下开展排队专项治理工作，提升营业厅服务能力；通过系列关怀措施，改善客户等待感知，提升客户满意度是企业努力的目标。

市场调研公司建议为此企业以提升客户感知为目标，确定“以客户关怀为核心、技能提升为基础、渠道分流为重点、支撑服务为保障”的工作思路，提升客户等待时间满意率，客户关怀方面首先完善标准化服务制定《营业厅服务动作标准化规范》，分角色、抓要点、重落实，提升客户感知，然后企业做到贴心服务要把握客户需求点，恰当的时间，提供适当的服务，服务才能立竿见影。

技能提升方面要建机制促提升，开展有效的培训工作，做到员工需求是关键，机制建设为保障。同时搭建全省服务交流平台，优秀服务案例库，促进员工交流学习，以“我服务，我快乐”为主题，开展征文比赛、演讲比赛、市场调研、市场调查、服务巡讲，将优秀经验总结形成内部电子刊物，方便员工相互传阅。

渠道分流方面以电子渠道人工引导为基础、活动激励为手段，实现电子渠道客户分流，社会渠道邻厅分流，培养客户使用习惯，减少银行网点服务压力。--天津市场调研公司--

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