北京市场调研公司吴凡：随着4G时代的到来, 竞争的焦点将从新增市场的开拓转移到存量市场的保有，客户忠诚对于企业的价值显得至观重要，客户对企业服务的期望也在增强，客户的服务需求逐渐多样化和个性化，服务客户、满足需求对于提升客户感知有积极的促进作用，这就要求营销过程需要与服务过程融合，通过服务营销一体化，带动业务的持续增长，为企业创造稳定的收入的同时降低对客户的营销伤害，但客服经分系统支撑能力不足如数据获取不足、报表结构松散、缺乏实施监控，这些都导致服务管理能力提升遇到瓶颈。

北京市场调研公司认为这些问题就需要企业建立以客户为导向的“全面服务质量管理”支撑体系，这一体系能够有效满足内外部需要，针对性提升服务能力。首先企业需要建立四轮驱动的“全面服务质量管理”支撑体系架构，完善客户视图开发流程，客户服务视图以客户全景视图的形式展现用户级服务信息。它包括用户层、后台功能、前台功能、数据层、市场调研、市场研究、应用层。

北京市场调研公司建议企业需要以客户为中心，围绕客户属性、客户接触服务、客户不满、客户投诉和客户消费行为异动等五个方面，按标签类别、标签名称、字段类型、数据来源、数据口径和数据说明等六个属性进行梳理、归类，完成客户服务指标库的设计，构建产品质量和服务质量监测中心，重点监测产品选取方法，从管理导向、收入导向和客户感知导向三个方面分析，选择了18项重点产品作为重点监测产品。选出产品之后企业采取“124”关键质量指标筛选方法，以客户感知为导向原则，注重实际感知层和内部质量层，关注投诉的热点、满意度的成绩、系统指标、业务拨测四大板块，筛选出产品指标，基于指标，引入“产品合格率”概念。

客服专题应用包括四项主要工作内容：产品质量分析系统、产品质量短信预警、客户信用开机服务、满意度调查数据监测系统。同时还得促使客服报表开发优化。

这些措施实施之后形成全面的客户服务视图，提升客户的满意度和忠诚度；搭建基于客户感知的产品质量管理体系，有效改善产品质量；以客户为导向形成深度应用，加强用户感知，优化客户服务模块报表结构，提高工作效率。--北京市场调研公司--

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