外呼中心的职能定位明确了外呼中心的主要职责、在公司组织架构中的位置以及在公司发展中的作用,为外呼中心的全面发展,充分体现服务价值奠定了基础。
1.1 职能定位-北京市场调研公司
1.1.1 目的
外呼中心职能定位明确了外呼中心的主要职责及业务范围,以便于外呼中心进行具体的业务规划与发展。
1.1.2 要求-北京市场调查公司
在未来的几年内,将把外呼中心逐步建设成为:
以客户服务为核心,客户关系管理为导向的,融合客户服务、电话营销、信息处理和服务质量管理的综合性运作平台。
以客户服务为核心的含义是指:为客户提供服务是外呼中心的主要工作内容,“客户满意”是外呼中心所有工作的最重要目标,电话营销、信息处理和服务质量管理的目的是为了进一步了解客户,为客户提供更合适的产品或服务,从而提高客户服务工作的质量,它们都是客户服务的手段;
电话营销是指:通过电话、短信、电子邮件、信函、互联网等多种形式,和客户有效沟通,了解和发现客户需求,为客户提供合适产品或服务的过程;
信息处理是指:为了使外呼中心成为整个公司经营管理的“晴雨表”和客户需求的“传感器”,成为公司营销策划、客户服务和内部管理改进的“导航器”,外呼中心应定期汇总和分析客户服务相关信息(如客户投诉、咨询、业务办理信息,客户行为信息,客户渠道偏好信息等),及时、准确地总结公司在运营管理中的经验和存在的问题,为公司决策提供依据-北京调研公司
服务质量管理的含义是指:外呼中心应成为公司服务质量管理的重要窗口,服务质量管理过程应包含服务方案的实施、服务质量的监控与测量、对相关部门的服务监督、对服务效果的跟踪分析与改进等。
上篇:上门拜访-北京市场调查公司