北京市场调研公司轩轩：随着移动业务的发展，各省市营业厅数量呈现增长趋势，特别是社会渠道营业厅遍地开花，截止到2009年底全国社会渠道营业厅99.6万个，社会渠道营业厅在市场拓展、客户服务和品牌推广等方面发挥了重要的作用。为进一步提升市场竞争力，促进渠道业务发展与服务质量的有效提升，社会渠道的规范化管理变得日益重要，而合格的社会渠道服务人员则是渠道规范化的基础，本文重点就如何选拔培养合格的社会渠道服务人员谈一些笔者的看法。
目前社会渠道营业厅人员服务存在问题比较多，服务的标准化规范化与标准厅相差甚远，已经成为省市营业厅提升服务的严重阻力，北京市场调研公司发现主要问题表现在：
第一、营业员着装不规范，身着便装，或应付检查临时穿上工装，检查后便脱下工装，在冬季尤其如此；不佩戴工号牌，客户对服务不满意也不方便说清楚是哪名营业员。
第二、营业员服务不主动、不热情，对客户的咨询不能耐心解答；办理业务时不认真，很随意，态度不和蔼，有的营业员甚至把自己的坏情绪带给客户，客户离开时，营业员看都不看一眼，且无任何告别语；营业员对自己不会的问题，直接回答这个我不会、我不清楚，没有责任心。这些服务与服务标准中的主动招呼客户、不使用服务忌语、主动告别客户的要求相差甚远。
第三、营业员不能主动向客户推荐业务，这是社会渠道最主要的问题，这一点使社会渠道失去了很多业务促成的机会，在客户有离网倾向时也不能积极主动妥当的询问原因、加以挽留、并且根据情况推荐合适的业务。
综上北京市场调研公司可以得出，人员服务是社会渠道营业厅的最薄弱环节，已经严重影响了社会渠道的发展，同时也影响了客户对移动营业厅的满意度，让移动公司的形象在一定程度上受到了影响。就此问题，笔者提出社会渠道人员服务的上岗证制度，营业员通过获取上岗证来保障基本素质及服务水平。

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通过实施上岗证制度提升社会渠道人员服务水平-问题表现

通过实施上岗证制度提升社会渠道人员服务水平-上岗证的条件及规定

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