北京市场调研公司小徐：周到的礼仪服务是指：让客户在营业厅中，时刻感觉到热情，尊重，关注。
1．助臂服务礼仪
 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。
 助臂一般只是轻扶肘部。北京市场调研提供图片：

2．递送证件和资料礼仪
递送时上身略向前倾。
 眼睛注视客户手部。
 以文字正向方向递交。
 双手递送，轻拿轻放。
 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
3．递接物品礼仪
 在递送物品时，以双手递物为最佳。
 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
4．接递名片礼仪
 用双手接受或呈送名片。
 接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
 如果未带名片，要向客户表示歉意。 北京市场调查公司示例：

5．上下楼梯礼仪
 上下楼梯时要靠右行。
 脚步轻放，速度均匀。
 在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、主动侧身靠右礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行。
6．接听电话礼仪,天津市场调研公司建议：
 电话铃响三声内，天水移动XX营业厅。”声音要热诚、有精神。不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。
 与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离通话口太近，让客户听起来觉得刺耳。
 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息。
 需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间。
 没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
 与客户扼要确认来电事项，需客户等待时，应提前讲明原委并征求客的意见：“抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“抱歉，X先生/小姐，让您久等了”。
 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌。对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情。
 接听电话的过程中途断线应等候客户再拨打过来。电话接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！”。
 遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。
 在电话服务过程中，若客户急需紧急处理的事项，应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。
 在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，北京市场调研公司举例说明“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止。
 当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“感谢您致电天水移动XX营业厅，再见。”
 确认客户挂下电话后挂断。 

上一篇:网络质量、能力和客户感知提升的差异