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网络质量、能力和客户感知提升的差异-天津市场调研公司
发表时间:2013-09-01  阅读次数:0   

天津市场调研公司认为网络满意度提升是服务工作的重头戏,每个公司都不敢掉以轻心,但又不是每个公司都能达到预期的提升效果,多数公司都在网络资源投入不断增加、网络质量、网络能力逐渐提升的情况下,客户网络感知和满意度却在不断下降,客户对网络的感知方面移动与其他运营商相比已优势殆尽,why?为什么会出现这种网络资源大量投入却换不来客户感知提升的现象呢?天津市场调研公司分析主要存在一下两方面的问题:
其一,移动网络建设跟不上城市、业务、客户的发展,问题越发突出:如GSM基站新增8550个、TD基站新增3122个、WLAN新建AP 4.1万个、新增和替换载频178322个、全年优化弱覆盖小区5万多个,高掉话率小区从3%提到2%,数据业务最坏小区从8.8%下降到3.6%等等,这一系列的网络质量和能力提升数据,即便是实实在在的成果,那么移动的网络提升是否与城市发展相匹配呢,尤其是客户感知较差、投诉较多的问题是否是资源投入的重点,是否重点解决了呢,恐怕不全是,在老城区、集中高层住宅区和密集办公区室内覆盖是关键问题,而另一块数据业务主要集中在学校和商务办公区,这些比较棘手的问题,我们能解决多少?天津市场调研公司认为无论有多少主观、客观的原因,总之解决的效果不理想。
其二,移动对网络的投入和关注,没有传递到客户端,没有与客户形成互动:网络感知是提升缓慢的长期指标,而且网络优化也是相对提升,也保证不了100%问题的解决,所以在客户端感受很小,也就是我们对网络的投入和关注没有传递到客户端,等于是“移动做自己的事,让客户投诉去吧”,这是一个很关键的问题,接触点是提升客户感知的关键,而网络接触点只是产品使用过程,那么在网络使用不理想的情况下,通过网络宣传、告知和互动改善客户的接触点,通过这种方式来改善客户感知。
综合目前网络工作存在的问题,笔者认为移动网络提升需要重点增加与客户的互动,通过网络优化和资源投入规划、优化过程互动和告知、优化后的宣传和反馈形成闭环的网络改善机制,增加过程中和客户的接触点,通过关键接触点与客户形成互动,改善客户感知,天津市场调研公司具体建议从以下三方面开展说明:

一、事前:网络问题深入分析,制定优化方案和资源相匹配,解决关键问题
网络质量、能力提升不等于网络客户满意度提升,在针对客户满意度提升开展工作时,首先还是要对目前存在网络问题进行深入分析,室外覆盖、室内覆盖、通话质量、上网情况等方面存在的问题,结合网络资源情况需要进行重点问题优先解决,采用照顾大多数客户原则,为此,必须以基站为单位,重新去梳理每个基站的投诉客户数,并计算每个基站的投诉客户比,从而以投诉率高低来筛选问题基站,从而通过排序确定优先需要优化的基站区域。
通过系统数据分析,天津市场调研公司发现覆盖5000人以上的大基站,投诉比例相对较低,但覆盖人群密集,整体网络影响较大,而50人以下的小基站数据较多,覆盖客户比较分散,投诉比较高,往往占用我大量的资源,提升效果还不理想,因此,我们在进行网络优化的时候,第一、必须将资源集中使用,重点优化覆盖人群密集的大基站。第二、我们采取的原则是:根据每个基站投诉客户数占比进行排序,投诉率高的基站优先解决。这样,移动公司可以使用有限的资源,最大限度的满足大多数用户对网络的需求,提高他们的网络感知。确定重点优化的方向,就需要根据存在的问题制定详细、可执行的优化方案,并将优化的方案和计划,提交公司会审,与市场部、客服中心形成联合执行方案,市场部宣传先行,针对即将优化的区域进行网络宣传,一方面网络服务宣传显性化,针对存在室内分布区域和城区热点区域开展横幅、海报和墙体网络宣传,重点告知客户网络优化的进度和计划,提升客户感知;另一方面制定网络客户经理服务工作,为了更好的服务区县分公司,网络部联合市场部对区县分公司确定了对口的网络服务经理,确保网络问题处理及时性和网络宣传的针对性,重点是与客户形成互动,让客户享有知情权,安抚客户的投诉。客户中心投诉保障,形成网络优化信息库,针对市场员工、一线人员和客服人员进行培训,针对客户投诉的网络问题,及时有效告知网络优化的计划,有效安抚客户清晰、合理承诺优化时限,降低客户重复投诉率,提升客户感知。
二、事中:多部门协同推进,强化过程工作的显性化,增加客户互动
在网络优化过程中以为涉及到资源跟进、设备测试等多个环节,优化时限较长,为了在优化过程中保持用户的感知,需要联合市场部,实施网络优化进度告知,针对优化周期内以月为单位,进行进度告知宣传,利用小区宣传栏、横幅、海报或者短信等形式,对所辖的客户进行告知,说明目前优化的情况,大概需要的时间进度,对用户使用的影响和提升等。
三、事后:优化后宣传告知,快速提升改善感知,重视客户问题反馈,形成闭环机制
由于网络优化效果都是相对的,不能保证100%的问题解决,不能保证所有用户使用都得到提升,所以优化以后,我们不能以100%的口径去告知客户,而是要进行优化后树牌,将网络优化效果长期化和互动化,留下网络经理联系方式,告知客户“小区移动网络优化以完成,请用户使用体验,出现什么问题,请与我们的网络经理联系,电话*********,感谢广大用户的支持和理解!”,同时以短信的形式进行宣传告知,重要的是以一种客户关怀的态度,希望与客户形成互动,重视客户的问题反馈和解决,保持优化效果的持久化。
综上所述,网络优化效果显现的一个重要举措是宣传,事前网络优化计划宣传,事中优化进度告知、事后客户效果反馈和互动宣传,通过网络优化接触点的服务显性化,将网络优化的工作传递到客户端,与客户形成良性的互动,网络质量指标是可控的,但客户感知不可控,不避讳问题,正视问题的解决和客户的接触才是正道,很多公司不敢做一下网络宣传、树牌等,怕产生大面积负面效应,怕产生大量的客户投诉,其实目前我们网络客户的感知已经比较差了,而且还在不断下降,天津市场调研公司建议转变方法,主动接待客户问题,我们又何惧一试呢?

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