前几年在北京市场调研公司做营业厅服务提升时，大家都在关注如何提升一线员工的主动性、如何提升其业务能力，如何提升大家的服务技巧，这里面讲的比较多的就是培训和考核。但是随着公司的发展，业务越来越多，单纯的依靠培训与考核已经无法在短期内提升一线员工的整体素质，更无法满足用户的需求。从北京市场调研公司的角度来看，提升一线员工的能力乃至提高客户的满意度，更多地要依靠后台硬件设备的支撑，简单点说，就是可以通过机器做的事情就不要通过人来做。
北京市场调研公司将从营业厅和热线这两个窗口出发，谈谈后台具体要做哪些支撑，才能减轻一线员工压力，进而提升客户的满意度。
1、营业厅
首先是BOSS的优化。
BOSS的优化又分为两个方面，一是系统运行的速度，一是系统操作的便捷性。营业厅目前对客户感知影响较大且需要重点提升的一个接触点就是柜台业务办理，柜台业务办理中，客户最关注的是业务办理速度，从客户感知来看，营业员业务不熟练、业务办理手续复杂和系统慢是客户认为影响业务办理速度的主要原因，三者的共同作用造成业务办理时间长。
表：客户认为导致业务办理时间长的主要原因
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细项内容
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省份1
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省份2
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省份3
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省份4
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省份5
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省份6
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省份7
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总体
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营业员对业务不熟悉
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42.00
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43.00
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48.50
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44.91
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51.69
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51.96
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48.51
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47.43
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业务办理手续复杂
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48.00
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43.00
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43.50
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35.65
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44.44
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40.69
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45.54
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42.71
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系统慢，需要等待
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50.67
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36.50
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49.00
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48.61
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38.65
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40.69
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30.69
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41.84
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复印证件、填写单据需要当时进行
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15.33
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16.00
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16.00
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14.35
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19.32
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16.67
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14.85
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16.10
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业务办理过程中，会向客户推荐其他业务
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12.67
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15.50
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16.50
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13.43
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22.22
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31.37
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20.79
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19.14
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营业员业务不熟练，一方面是业务知识不熟练，另一方面是系统运用不熟练，培训和考核是提升业务能力的一个重要途径，但不是本文的重点，这里不进行详述。对于系统的运用，有些省专门针对BOSS系统，编写了操作手册，当作工具书发给一线员工，员工有不会的问题就翻开参考一下，极大地提高了工作效率，也避免了培训或师傅带徒弟造成的信息损耗和误差。针对手续办理复杂的情况同时，客户不满意主要是办理业务时要签很多单子，客户感觉比较麻烦，建议优化现有的系统操作流程，实现一键嵌入，营业员为客户办理多项业务，基本上在一个界面就可以完成，最多涉及到两个界面，这样也可能简化业务办理手续。很多时候，客户到营业厅来可能同时要办理好几个业务，既要入网，还要开通彩铃，还要预存话费等，原来在几个界面操作，每项业务要打一张单子，用户要签一个字，一次下来要签很多字，如果能整合在一个界面，业务办理结束后，只签1-2个字，这样不仅提高了业务办理速率，也简化了业务办理手续，会极大地提升客户的感知。针对系统慢的情况，需要计费中心到一线窗口实地调研，看到底是哪个窗口、哪项业务办理时速度比较慢，进行针对性的优化，提高系统运转速度。
其次，是BOSS系统上温馨提示的添加。
计费中心对营业员的业务差错进行统计分析，对营业员业务差错比较多的地方进行重点改进，设计一些温馨提示，比如必须办理的业务，和某个业务互斥，必须缴纳多少钱等，不需要营业员专门去关注，这样可减少营业员业务差错的发生，也提升了客户的感知。
第三，BOSS系统上营销模块的添加。
目前，营销的主动性和营销能力是营业员最为欠缺的部分，一方面营业厅的营销压力在加大，另一方面营业员的营销能力又跟不上，造成了营业厅和营业员极大的工作压力。这里，计费中心可根据经分系统的数据做相关分析，找出目标客户群，直接在BOSS系统上添加营销推荐等模板，根据客户的消费状况，系统自动做出分析，建议营业员向客户推荐某种业务，一方面减轻了营业员的压力，另一方面也提高了营销的精度。
第四，建立话费信息解释的知识库。
客户对话费信息不满意的一个很重要的因素就是营业员的解释不够清楚明白，目前移动公司各种各样的资费套餐不计其数，让营业员全部背下来也不现实，客户对账单格式的清晰明白上也不满意，优化账单格式难度较大，教育客户能看懂账单格式难度更大，相对而言，提升营业员对客户话费疑问的解释能力会更容易一些，前面提到，不可能让营业员把所有的资费套餐都背下来，那就需要建立一个简单明了的知识库，告知营业员目前的计费规则和加总方法，这样营业员不用再去背，也能快速准确地解答客户疑问。
2、热线
热线服务中，后台最主要的支撑就是知识库的完善。
客户在拨打热线过程中，非常关注的一个问题就是话务员的业务能力，很多时候客户都会反映话务员业务不熟练，需要查询知识库，且查询次数较多，查询等候时间较长；对知识库长时间的查询一方面让客户感知不好，另一方面也延长了单个电话的通话时长，降低了热线的人工接通率。
在目前移动这么多业务知识的情况下，单纯依靠话务员的背诵已经无法满足客户的需求，尤其是在话务员流失率比较高，新员工比较多的情况下，就更需要知识库的完善建设，建议知识库中的80%以上的信息，话务员最多点击3次就可以查询到。建议各省呼叫中心梳理现有的知识库，对知识库的结构和内容进行整理，一方面是一些过时信息的及时删除，瘦身知识库，提高运行速度，另一方面是对现有目录进行整理，保证话务员能快速找到自己想要的业务知识。同时，现有知识库内的信息尽可能口语化，让话务员能简洁明了地给客户解释，而不是生硬的读给客户。
总之，北京市场调研公司认为，在现阶段，必须做好后台IT化的支撑，这样才能尽快提升客户满意度，同时减轻一线员工压力。
