天津市场调研公司小芬：综合满意度横向压力分解主要依照商业过程对满意度的贡献度（回归系数）来决定，贡献度越大，所分担的权重越大。根据商业过程所属部门管辖（语音网络主要是网络部，营销活动主要是市场部、数据部和集团客户部；新业务主要是数据部和集团客户部负责，缴费、话费信息主要由业务支撑负责，宣传各部门都有责任），计算部门贡献度（权重）。只有考核未达标时，才根据贡献度对部门绩效进行倒扣分。以满意度考核5分为例，进行倒扣分考核，各部门倒扣分值详见表4。

表4：各部门对综合满意度的贡献度及倒扣分值

综合满意度领先横向压力传递方法，天津市场调研公司建议：

同样，针对综合满意度领先采用的是商业过程领先度倒扣分法，根据各商业过程的领先贡献度确定权重，再按照权重来确定分值。

领先贡献度：考核指标的权重由各主要商业过程领先贡献的权重决定，权重的计算方法：将各商业过程（表1所列指标）的领先程度按升序排序，排在第一的指标即领先度最差的指标所占权重为20%，以后的指标权重依次递减2%，最后两个指标为5%（见表5）。如果省公司或市公司的综合满意度领先未达标，根据被考核分数，乘以权重就是部门综合领先的扣分项。

表5：各商业过程满意度领先所占权重（取前8个）

总之，通过倒扣分实现对综合满意度、领先度进行考核，这样的优点一是将职能部门纳入综合满意度、领先度的考核体系，二是不占用考核权重，可以让大家齐心协力，共同为提升客户满意度工作而努力。

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