北京市场调研公司王文璐:2009年集团公司对于满意度考核进行了调整,从以前重视商业过程的考核转变为重视整体的考核(表1)。到了2010年,这种体现更加明显,商业过程减少到了2个。
表1:集团公司满意度考核指标权重
考核指标
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2008年
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2009年
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2010年
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综合满意和领先度
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6分
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10分
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5分
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商业过程分值
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14分
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10分
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5分
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商业过程个数
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7个
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4个
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2个
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注:08年商业过程的14分中有2分考核服务一致性。
从满意度考核趋势来看,意在简化满意度考核。虽然考核方式简化了,但是对于省公司来说,并不说简单。
以08年考核方式为例,08年考核的商业过程涉及面最广,如网络、新业务、促销活动、业务支撑、营业厅、热线等对满意度有重要影响的商业过程基本上都进行了考核。(省公司把压力传递到部门,只要部门能够完成考核,综合满意度和领先度考核指标的完成基本上没有问题。)但是到09年或2010年,如果仅抓4个或2个商业过程肯定不敢保证满意度和领先度考核指标的完成,最好的数据证明就是09年客户满意度与08年相比出现明显下降。
表2:2009年满意度调查成绩与2008年成绩对比
指标
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2008年
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2009年
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综合满意度
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81.18
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79.35
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营业厅整体质量
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80.17
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78.49
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促销/优惠活动整体质量
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75.98
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73.81
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产品和服务的整体质量
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78.53
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76.06
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新业务整体质量
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76.97
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73.70
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资费整体质量
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79.37
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74.40
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注:09年成绩是集团全国满意度前两期的平均值;08年是集团全国满意度全年的结果。
数据来源:集团公司08年和09年满意度调查
在09年以前对集团的考核指标分解时,把商业过程/短板考核直接分解到相关责任部门就可以。但是到了09、10年集团公司加大了满意度和领先度的考核,对于满意度、领先度的考核,如何分解是省公司、地市在实际工作中遇到的最大的问题,也就是如何确认提升满意度、领先度的“抓手”问题。
在这里,我们准备引入回归分析,帮助找到满意度的抓手。回归分析指的是分析一个或多个自变量对单个因变量的线性影响关系,主要用于揭示对因变量最具影响力的自变量及影响力大小。通过回归分析,可以找到各商业过程对综合满意度的影响系数(见表3)。
表3:商业过程对满意度的回归系数
指标
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语音网络
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热线
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缴费
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话费信息
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宣传
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促销活动
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营业厅
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新业务
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资费
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贡献度
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28%
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9%
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3%
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8%
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4%
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7%
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13%
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13%
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15%
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从表中我们可以看出,语音网络、资费、营业厅、新业务、热线等商业过程对总体满意度影响较大,肯定要作为我们工作的重点;另外,话费信息和促销也要引起我们的重视,这是客户投诉量比较大,容易产生投诉的地方。
确定满意度的抓手之后,又如何将满意度压力传递下去呢?北京市场调研公司建议:
将满意度和领先度进行压力传递有两个方向,一个纵向压力传递,省公司向地市公司传递、地市公司向区县公司传递。另一个横向压力传递,客户服务部向职能部门传递。而压力分解的难点在于横向压力分解,到底怎么样分解才更科学、更有效呢?