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营业厅神秘顾客监测重在提升
发表时间:2013-05-13  阅读次数:0   

营业厅作为最重要的一个服务窗口,其服务营销的地位变得越来越重要,无论是提升客户满意度还是拓展我们的主动营销任务,都离不开营业厅这个界面。营业厅服务的提升也得到了各级领导的高度重视,上到集团,下到省公司、各地市公司都在采取各种方式对营业厅的服务质量进行检测,希望通过检测发现营业厅服务中存在的问题,并不断提高营业厅的服务水平。
但是,很多公司现在对营业厅服务质量的检测都还停留在单纯暗访的阶段,也有些公司已经不满足于单纯的暗访,在请第三方公司在做暗访的同时,要求三方公司根据发现的问题进行相应的服务提升。从05年开始,北京市场调研公司对营业厅服务的思路就是:监测(暗访)只是一种手段,营业厅服务监测的关键在于提升。
我们对营业厅服务质量监测一直遵循的原则和思路就是PDCA的模式,即:
神秘顾客测评
Plan:即设定营业厅的服务标准,北京市场调研公司设定的服务标准,除了当地公司的固定要求之外,还会参考其他公司经验,同时会把短板落地措施加进去。
这样出来的服务标准,一方面能结合当地的实际情况,检查能有有所侧重;同时能结合其他省的优秀经验,看其他省关注在什么地方,给当地公司一个参考,比如某些业务办理的流程,比如一些省给亮点加分,一些省认为一些常规的服务规范如果做不到要倒扣分等等;另外,北京市场调研公司会结合自己多年营销服务提升的经验,把一些需要在营业厅执行的服务提升措施纳入到暗访的范围内,比如排队等候过程中的客户关怀,比如引导员的服务技巧,比如现场管理的执行等。
Do:即营业厅按照标准去执行。一般在年初设定服务标准之后,北京市场调研公司都会给全市或全省的服务管理人员做一个集中的培训,告诉大家明确的服务标准,之后大家按照这个标准去给客户提供服务。
Check:就是我们的暗访、明查、录像监控等。通过各种手段来检测大家对服务标准的执行情况,发现大家的服务水平与标准之间的差距。
Action:对大家服务中存在的问题进行纠正。目前很多公司缺少这一步,或者说对这一步不够重视。这也是本文强调的一个重点。
制定标准,发现问题,都比较容易做到,关键是发现了问题之后如何去整改。比较常见的就是把录像发给大家,大家自己去看录像,看扣分在什么地方,自己去整改,但我们经常发现,这个整改效果并不明显。一种情况是营业厅本身就不关注这个暗访结果,认为暗访随意性太大,这次被扣分只是自己比较倒霉;另一种情况是营业厅把压力直接传递到营业员头上,上面惩罚下来,直接惩罚到营业员头上,造成营业员情绪比较大,从而更加影响工作。还有一种情况是大家认为扣分的这些地方我营业厅本身无法解决,扣就扣吧。至于怎样保证不扣分,或者说怎样保证提高普通客户来营业厅的服务感知,却没有太多的想法。
北京市场调研公司认为服务提升需要从两个方面入手,一是前台的服务技巧、技能的提升,另一个是后台相关支撑到位。
前台服务技巧、技能的提升,我们采取比较多的方式就是营业厅的驻地提升,在一个营业厅工作半天、1天、2天至5天不等,根据营业厅的实际情况,结合厅经理的性格特征,进行空间布局、宣传、晨会、现场管理、引导、主动营销、服务技巧、服务规范、动态排班、考核等方面的指导。一般情况下,是根据每个月暗访的结果,选择1-2个厅进行辅导。另一种方式就是集中培训,也是根据暗访中发现的问题,北京市场调研公司目前做的比较多的培训就是引导员的主动引导规范、现场管理、主动营销、排队等候解决、员工的心态调整等,一般这种集中培训一个季度进行一次,每次2天左右。
后台的支撑,主要涉及到后台相关部门的服务规范。07年我们就开始给某些省公司做内部服务承诺制度,之后也给多家省、地市公司做过内部压力传递。这个压力传递包括横向的压力传递和纵向的压力传递。营业厅暗访中发现的很多问题,不是营业厅本身能够解决的。比如客户认为在营业厅业务办理手续太繁琐,这涉及到业务流程,需要市场部去优化;营业厅的自助设备老是出现故障,这也需要代维公司能够及时维修;参加营销活动人太多,这需要市场部设计促销方案时能考虑不同的渠道参与、不同的礼品方式等等;或者有时我们在某媒体上看到某项活动的宣传,而营业厅则没有甚至营业员还不知道,这都是内部流程不顺畅造成的。这就需要和相关部门沟通,去明确其工作职责和工作规范,对其进行相应的压力传递和考核,使其为前台做好支撑,这样才能从真正意义上提高营业厅的服务水平。
服务中的问题纠正了,再开始往上一个循环,这样营业厅的服务水平才能不断有所提升。

 


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