北京市场调研公司认为:1、放开品牌转换限制,允许消费者在全部品牌之间根据实际需要进行自由选择,满足消费者在不同时期对通信产品的不同需求。2、推出多样的资费套餐,增加供消费者选择空间。
⑴在已推出的电话调研长聊卡、电话调研金城卡、电话调研亲友卡基础上,根据业务发展情况,对电话调研产品线进一步丰富,推出“APP通”等多种资费套餐。对“问卷调研”和“深访”资费进行合理调整,拉近与竞争对手类似品牌资费差距。
⑵适时推出“cati套餐”、“在线调研”套餐,在长话和漫游资费上领先竞争对手,提高消费者价格感知。
⑶开展问卷调研和深访迁移活动,帮助消费者分析消费行为、选择最适合的资费。
⑷强化营业人员和代理商的培训,调查公司重点突出各项资费套餐的特点和适用对象,提高营业人员的资费服务意识,向消费者推介最适合的品牌和套餐。
㈡北京市场调研公司建议针对“各种资费名目繁多,消费者认知较差”拟采取以下措施:
1、对现有资费进行整改,梳理、归并、迁移现有消费者,采用“关、停、并、转”等方式提高现有消费者资费满意度。
2、对已经进入衰退期及资费不适合现有市场的套餐进行系统屏蔽,减少资费套餐数目。
3、在新资费设计时,加强品牌区隔,平衡优惠幅度分布,确保资费结构更加合理、简单明了。建立围绕品牌的新的资费管理体系,提高资费管理水平,使不同用户群在品牌中总能找到适合的产品。
4、按照“沟通100”标准要求所有自有营业渠道,在营业厅做好“资费标准”上墙工作。
5、对投诉处理流程进一步优化,通过培训、开展业务竞赛、加强考核等多种手段提高营业人员业务水平,调研公司提高消费者资费类咨询满意度。